Servicio al Cliente y al Conductor
ING Car Lease se ha adaptado a las distintas necesidades que requieren la venta y la postventa, y dentro de ésta última, entre las distintas necesidades del servicio al cliente y del servicio al conductor. Por un lado la venta requiere de un perfil profesional con el conocimiento y el tiempo disponible suficiente para visitar y asesorar adecuadamente al cliente, con respecto a los productos y servicios de la compañía, vehículos más convenientes para su flota, etc.
Una vez que el cliente tiene el vehículo rodando, lo que necesita es que le resulte fácil y rápido contactar con la compañía con la que ha contratado, para lo que no puede depender de una sola persona, y que quien le atienda sepa darle una respuesta adecuada a su solicitud. Por ello la venta se ejecuta más fuera de la oficina y la postventa dentro, y teniendo en cuenta que la misma persona no puede estar fuera y dentro al mismo tiempo, entendemos que ambas actividades deben estar bien diferenciadas.
Por otro lado entendemos que clientes y conductores también tienen necesidades distintas y requieren de grupos especializados en cada uno de estos colectivos para maximizar el nivel de servicio prestado a cada uno de ellos, siempre teniendo una comunicación estrecha entre ambos para que exista una buena coordinación.
El Departamento de Servicio al Cliente y Conductor, es responsable de la postventa de la compañía, atendiendo tanto al cliente como al conductor desde dos grupos especializados diferentes: la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) para dar servicio al conductor y el Centro de Relación con el cliente (CRC) para dar servicio al cliente.
Este Departamento que reporta directamente al Consejero Delegado y cuenta con un peso específico muy importante dentro de la compañía, tiene cómo objetivo prestar un servicio de calidad a los clientes, garantizando el cumplimiento de los acuerdos alcanzados y desarrollando un proceso de mejora continua en la organización.
PAU (Plataforma de Atención al Usuario)
La PAU se encarga de canalizar las comunicaciones de los conductores, ofreciéndoles a través de un único número de teléfono- 902 3-7-4-8-3-7 atención personalizada sobre cualquier asunto relacionado con su vehículo, 24 horas al día los 365 días del año, con un nivel de Servicio del 95%. Este número es tan fácil de memorizar como marcar los dígitos que corresponden a la palabra “DRIVER” en el teclado del teléfono móvil. El 902 D-R-I-V-E-R es una de las diferencias entre cualquier renting y el de ING Car Lease.
La PAU incorpora constantemente mejoras en su plataforma permitiéndole ser más eficiente cada día en la resolución de consultas de los conductores, como por ejemplo, la grabación de las llamadas, el servicio de atención directa para la reserva de coches de alquiler a corto plazo, la información por SMS del taller más cercano y un programa de encuestas breves de satisfacción a los conductores, en el que se les pregunta sobre los últimos servicios utilizados con el objetivo de detectar, en un breve plazo de tiempo, las posibles áreas de mejora en el servicio.
CRC (Centro de Relación con el Cliente)
El CRC centraliza todas las comunicaciones y solicitudes de clientes que no están relacionadas directamente con la actividad comercial. A través de un sólo número de teléfono 902 2-5-4-3-6-8 , o lo que es lo mismo, 902 C-L-I-E-N-T (marcando los dígitos que corresponden con la palabra “CLIENT” en el teclado del teléfono móvil)- disponible en horario de oficina, este centro plantea claras ventajas de gestión, para los clientes tales como mayor rapidez de respuesta, mayor accesibilidad y mejor control y servicio al concentrar toda la información en un sólo punto.